Le nouveau rapport « The always-connected traveller » identifie les utilisations probables des fonctionnalités des téléphones mobiles par les compagnies aériennes dans les prochaines années. Les services locaux, l’intégration avec les médias sociaux, les paiements mobiles et les « notifications push » vont se généraliser.
Bien qu’il soit encore embryonnaire, le marché des achats additionnels réalisés sur téléphone mobile devrait connaître une forte expansion
Madrid, Espagne, le 13 octobre 2011: Selon un nouveau rapport sur le secteur aérien publié par Amadeus, l’un des leaders mondiaux des solutions de traitement de réservations et de distribution pour l’industrie du voyage et du tourisme, la technologie mobile est sur le point de transformer à la fois le mode de fonctionnement des compagnies aériennes et l’expérience générale des voyageurs. « The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel », est un rapport qui examine le changement d’attitude des voyageurs vis-à-vis des services mobiles proposés par les compagnies aériennes, tout en mettant en évidence les différentes technologies mobiles émergentes qui vont révolutionner chaque étape du déroulement d’un voyage.
Réalisée par Norm Rose de Travel Tech Consulting Inc, le rapport comporte une évaluation des solutions mobiles proposées actuellement par les compagnies aériennes, des innovations mobiles émergentes qui seront sans doute lancées dans les deux prochaines années et des fonctionnalités avancées qui, dans les trois à cinq prochaines années, devraient modifier radicalement l’expérience du voyageur.
Conçu pour encourager les idées nouvelles et stimuler l’innovation dans le secteur des voyages, le rapport s’inspire de diverses interviews qualitatives de représentants de compagnies aériennes partout dans le monde, complétées par des données de base rassemblées dans le cadre d’une étude générale menée auprès de 2 978 voyageurs par JD Power pour le compte d’Amadeus.
Forte demande de services mobiles de la part des voyageurs
Bien que les services mobiles en soient encore à leurs débuts dans l’industrie des voyages, les voyageurs commencent de toute évidence à compter sur la prestation de tels services, à les exiger et à les adopter : 16 % des voyageurs ayant fait l’objet de l’enquête utilisent actuellement des smartphones pour réserver leurs voyages. Ce nombre passe à 18 %, pour la tranche d’âge des 18-35 ans, et à 33 % parmi les voyageurs fréquents. De plus, sur l’ensemble des voyageurs, 3,4 % utilisent actuellement leurs téléphones mobiles pour s’enregistrer sur leur vol, ce pourcentage atteignant 7,4 % en Asie.
À ce jour, les transporteurs asiatiques et nord-américains disposent des fonctionnalités mobiles les plus étendues
Il est ressorti de discussions qualitatives menées auprès de neuf compagnies aériennes dans le monde entier que la plupart d’entre elles incluaient déjà dans leur offre les fonctionnalités mobiles de base comme les horaires, l’enregistrement et la gestion des perturbations. Cependant, les compagnies aériennes asiatiques et nord-américaines proposent quasiment l’ensemble des 12 services mobiles classés comme des « fonctionnalités de base », tandis que les compagnies européennes et latino-américaines préfèrent se concentrer seulement sur une sélection de ces services.
Les fonctionnalités mobiles émergentes : des services additionnels limités attendus dans les 12 prochains mois
Bien que ce marché soit encore embryonnaire, les appareils de téléphonie mobile deviennent peu à peu un mode de réservation de services additionnels : jusqu’à présent, 1,4 % des voyageurs s’étaient servi de leur téléphone mobile pour acheter des services additionnels. Cela étant, même si les services additionnels offrent des opportunités de revenus supplémentaires et la possibilité pour les compagnies aériennes de se démarquer de la concurrence, la majorité des compagnies aériennes interrogées estimaient qu’il leur faudrait encore une année avant d’être en mesure de vendre des services additionnels par le biais des téléphones mobiles. Seule une compagnie en Amérique du Nord était pour l’heure capable de vendre des services additionnels par l’intermédiaire de la téléphonie mobile et, même dans son cas, elle proposait uniquement l’achat d’un supplément de bagages. Contrairement à la tendance générale, des compagnies aériennes implantées en Scandinavie et au Moyen-Orient évoquaient leur projet de multiplier les efforts pur élargir leur offre de services complémentaires sur mobile dans les six prochains mois. Le choix des meilleurs sièges, l’option d’achat préalable des repas et un accès réservé aux membres figuraient parmi les services qui seront accessibles à partir des téléphones mobiles dans les prochains mois.
Fonctionnalités avancées : priorité accordée aux services locaux, aux paiements et aux notifications push
Manifestement, les compagnies aériennes s’alignent de plus en plus sur les demandes des clients, car beaucoup envisagent de mettre en œuvre des « notifications push » pour proposer des mises à jour d’informations en temps réel concernant les bagages ou les vols. Six compagnies aériennes prévoient actuellement d’appliquer activement cette technologie, ce qui montre clairement qu’elles comprennent et tiennent compte de l’évolution des besoins des voyageurs. L’enquête récente menée par Amadeus avec JD Powers révèle d’ailleurs que près de 40 % des voyageurs consulteraient les mises à jour en temps réel concernant leurs bagages et leurs vols par le biais de leur téléphone mobiles, si elles étaient disponibles.
Parallèlement, toutes les compagnies aériennes soumises à l’enquête examinent la possibilité de permettre à moyen terme des paiements mobiles, pour l’achat de vols et de services additionnels. Cette possibilité intéresse tout particulièrement les marchés émergents, où le « portefeuille mobile » est considéré comme un moyen sûr à long terme pour remplacer les espèces. Les services locaux et de réseaux sociaux se voient également accorder une grande priorité. Une compagnie aérienne latino-américaine cherche ainsi notamment à intégrer ses services avec Foursquare, réseau social très apprécié, pour permettre de s’enregistrer sur son vol à partir des boutiques aéroportuaires.
« La technologie mobile continue de bouleverser l’interaction entre les entreprises et les clients et les méthodes pour répondre aux besoins de la clientèle. Elle confère aux voyageurs un appareil personnel, connecté en permanence, qui offre des possibilités illimitées pour transformer la façon de voyager. Le défi pour le secteur consiste à proposer aux utilisateurs de téléphones mobiles une expérience et des services intuitifs et incontournables, qui les aident à obtenir les informations qu’ils souhaitent et à acheter ce dont ils ont besoin. Mais au lieu de simplement transposer ce que font les compagnies aériennes vers les appareils de téléphonie mobile, nous encourageons nos clients à explorer ce qui peut être fait pour exploiter les caractéristiques uniques des mobiles », commente Julia Sattel, VP, Airline IT, Amadeus.
« Selon iSuppli Corp, plus de 73 % de la population mondiale - ce qui représente cinq milliards de personnes - se déplacent avec un appareil de téléphonie mobile sous une forme ou une autre. Par conséquent, les compagnies aériennes doivent chercher à savoir comment monétiser efficacement cette nouvelle donne. Les compagnies aériennes du monde entier sont actuellement face à une occasion unique extraordinaire d’utiliser la technologie mobile ; non seulement pour la différenciation de leurs produits, mais aussi pour permettre des ventes additionnelles et favoriser une fidélisation à une marque. Mais elles doivent surtout rester en phase avec les attentes en constante évolution des passagers », ajoute Norm Rose, conseil chez Travel Tech Consulting, Inc, et auteur du rapport.
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